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애플스토어 천재가 되어보자

IT뉴스/iOS | 2012. 8. 31. 07:10 | Posted by kaldaris


세계 최고의 가치를 가진 Apple Inc의 애플스토어에 일하는 직원들, 영어권 나라에선 "Genius(천재)"라 불리는 이들은 도대체 어떤 존재일까요? 어떤 기업이던 매장 직원을 훈련하는 방법이 있을테고 애플 역시 예외는 아닙니다. Gizmodo에서 그 비밀스런 애플직원 훈련매뉴얼을 입수해 분석했습니다. 그럼 바로 시작해 볼까요?


애플직원 해병대캠프

애플스토어 직원이 되기 위해선 2주간의 빡빡하게 짜여진 훈련시간표를 따라야 합니다. 애플스토어 직원이 지녀야할 모든 특성을 주입받는 기간이죠. "어떻게" "무엇을" 해야 하는지 목록으로 보여주지만 실제 판매의 기술보단 심리학에 가까워 보이는 매뉴얼입니다


방문자를 어떻게 요리하나

39쪽부턴 실제 판매상황에 대해 설명을 하네요. APPLE을 사용해 Approach(다가가기), Probe(관찰하기), Present(추천하기), Listen(들어주기), End(마무리짓기) 단계로 설명합니다. 한마디로 요약하자면 소비자가 원하는 것을 관찰한 다음 알맞은 선택권을 추천하고 소비자가 직접 선택한 느낌을 받도록 마무리를 지으란 것이죠.


공감대를 형성하라

"Empathy"란 단어는 아주 반복적으로 사용되고 있습니다. 그만큼 중요한 부분을 차지한다는 것이겠죠. 동정이란 뜻의 "Sympathy"와는 아주 다른 뜻이라며 직접적인 사과는 절대 하지 말라고 경고합니다. 3F 이론을 최대한 자주 이용하라고 지시합니다. Feel, Felt, Found로 예를 들면:

Customer: This Mac is just too expensive.

소비자: 이 맥은 너무 비싼 것 같네요.

Genius: I can see how you'd feel that way. I felt the price was a little high, but I found it's a real value because of all the built-in software and capabilities.

애플직원: 왜 그렇게 느끼시는지 이해할 것 같네요. 저 역시 처음엔 그렇게 느꼈지만 수많은 소프트웨어와 기능이 충분히 그에 버금가는 가치를 제공한다는 것을 발견했어요.


소비자 행동탐구 백과서

45쪽부턴 소비자의 행동에 주시를 합니다. 직원 훈련 매뉴얼보단 동물탐구서 같은 느낌을 풍기네요. 여러 감정에 따라 나타나는 행동을 정리해둔 페이지입니다. "기대감"에 "손을 비빈다", 혹은 "지루함"에 "멍하게 쳐다본다" 등 소비자에 대한 집중탐구 같습니다.


사용해서는 안 되는 말들

앞 부분이 소비자와 관련된 일들에 대해 다뤘다면 뒷부분은 직원이 하지 말아야 할 일들을 소개하네요. 부정적인 의견은 절대 금지입니다. 애플 제품에 대해 절대 오버를 하면 안된다고도 하네요. 소비자가 한 말이 틀렸거나 반대의견이 있다면 직설적인 말 대신 돌려 말하기 등 여러 기술을 소개합니다. 절대 사용하면 안 될 단어들도 소개합니다. 예를 들면 crash, bomb 등 컴퓨터가 멈췄을 때 쓰는 과격한 표현 대신 "unexpectedly quits", "stops responding" 등 미화처리가 된 문구를 이용하라고 지시합니다.


두려움 없는 피드백

마지막으로 애플직원끼리 서로 부족한 점이 있다면 알려주라고 추천합니다만 실제 이렇게 하는 사람들은 매니저 밖에 없다네요 ㅎㅎ


영어 매뉴얼이다보니 표현, 설명에 좀 어색한 부분이 많네요. 아무튼 애플스토어 직원이 되기 위해선 심리학박사 수준이 되어야 하는 것은 절대 필요한 덕목입니다.


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  1. Favicon of https://hrmac.tistory.com 후드래빗 2012.08.31 08:43 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    애플스토어 지니어스 메뉴얼의 가장 큰 특징은 '부정'이 없다는겁니다. '손님 그게 아니고요.', '그렇지 않습니다 손님.' 같은 부정이 없고, '공감합니다. 저도 그 문제를 겪어봤어요.', '네. 충분히 화나실만 하군요.' 같이 손님의 마음을 이해하려는 듯한 인상을 심어주는게 포인트죠. 웃는 얼굴에 침 못 뱉는다는 효과를 쓰는 것 같아요 -ㅅ -...

  2. Favicon of https://blog.chansol.net milaero 2012.09.06 03:21 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    정말 고객이 오면 살 수 밖에 없도록 만들 속셈인가요;
    고객 응대가 독특하군요..